Saiba como evitar os prejuízos do comércio eletrônico
Diego Mello
O dia 12 de outubro é esperado durante todo o ano pelas crianças. Afinal, é o dia delas. Enquanto isso, seus pais correm para garantir os melhores presentes. As compras em shoppings, lojas e redes de varejo continuam até hoje, mas ganharam a companhia da internet. E esse novo amigo pode se apresentar como um inimigo para os consumidores. É o que garante Felippe Borring, defensor público do Estado do Rio de Janeiro e membro da Comissão de Direito do Consumidor do Instituto dos Advogados Brasileiros (IAB).
Ao SRZD, Felippe alertou para os diversos problemas que o consumidor pode encontrar no mundo virtual. Segundo ele, alguns sites não dão clareza sobre o negócio concretizado. "Você compra um produto e depois vê que tem que pagar frete e isso não estava informado antes. No momento em que você está fechando a compra aparece um valor diferente do original, aparecendo o frete ou outra despesa adicional que não estava prevista claramente antes".
Felippe afirma que o consumidor deve tomar cuidado para não cair no erro de a compra não ser efetuada, principalmente no período de datas comemorativas, como o Dia das Crianças. "A pessoa compra o presente de Natal para a criança no início de dezembro e quando chega nas vésperas do Natal, ele descobre que o negócio não foi feito, que não foi confirmada a operação e não consegue comprar o presente para aquela data festiva".
Outro ponto questionado pelo defensor público é o sistema de trocas dos sites. Segundo ele, "alguns sites não têm aceitado o direito de arrependimento". Ou seja, se o consumidor quiser devolver o produto, "você vai ter que ficar com o produto". Além disso, a dificuldade de realizar trocas é enorme em alguns endereços. "Em alguns sites é muito complicado trocar produtos que vêm danificados ou diferentes daqueles especificados na compra". A entrega do produto fora do prazo também é um dos principais problemas.
Esses e tantos outros prejuízos podem ser evitados. Para Felippe, o consumidor deve "tentar fazer o máximo para que sua compra na internet seja feita de forma segura". Algumas medidas que parecem pequenas, podem evitar grandes momentos de estresse. De acordo com o defensor público, o cliente deve "verificar se o site tem um sistema de proteção dos dados de cartão de crédito, dados bancários". O sistema pode ser identificado através de um cadeado no canto direito do endereço do site.
Além disso, o consumidor deve ficar atento se o fornecedor disponibiliza seus dados, como o endereço físico, CNPJ e telefone. Assim, "se tiver algum problema, você ter alguma forma de achar o fornecedor". O cliente deve obter algum tipo de documento que estabeleça as características da transição, como um contrato ou uma confirmação de compra. Mas o essencial, segundo Felippe, é anotar tudo. Número de protocolo, horários dos contatos, número de cartão de crédito, todo tipo de informação. "Esses elementos que vão documentar uma ação oficial", afirmou.
No dia 15 de março de 2013, dia do consumidor, a presidente Dilma Rousseff publicou o decreto 7962 para todo o comércio eletrônico (para saber mais sobre o decreto, clique aqui). Segundo Felippe, "quase ninguém tem respeitado". O documento detalha características que não são cumpridas pela "maioria absoluta dos sites". São três os principais princípios: "os fornecedores têm que prestar informações claras, têm que disponibilizar um atendimento facilitado ao consumidor e respeitar o direito de arrependimento. Esses princípios são diariamente desrespeitados", afirmou Felippe.
Se o consumidor perceber falhas no site que for efetuar alguma compra, ele deve evitar ao máximo o endereço e denunciá-lo. "Se for possível, evitar de fazer a compra no site. Isso significa que essa compra não vai ser uma compra segura. O que pode fazer tabém é entrar em contato com o site para exigir um cumprimento dessas resoluções. Em terceiro lugar, buscar os órgãos de fiscalização para denunciar o site, como o Procon, o Ministério Público, a Defensoria Pública e as associações privadas de defesa do consumidor".
A Defensoria Pública recebe denúncias sobre esses tipos de caso. Em um primeiro momento, ela entrará em contato com o fornecedor para estabelecer um prazo para este se adequar às normas. Se for aceito o acordo e não for cumprido ou não aceitá-lo, o fornecedor será punido. "A Defensoria entra com uma ação na justiça e aí o juiz vai determinar as condições e os prazos".
Segundo Felippe, o comércio eletrônico do Brasil cresce "em números assombrosos". É uma atividade boa, mas que precisa melhorar. "A gente tem uma legislação boa comparando com outros países, mas só precisamos ter uma melhor fiscalização, principalmente por parte do governo, que é o principal interessado na regularização do decreto. Além de uma maior participação das pessoas que não denunciam. Muitas vezes o consumidor é prejudicado porque não leva isso para a justiça", recomendou.
E essas mudanças melhorariam não só o comércio eletrônico, mas a sua relação com os consumidores. "O comércio eletrônico tem que ser bem regulado, tem que ser um comércio transparente para que as pessoas possam confiar no comércio para encrementar essa atividade. Isso é o futuro", disse Felippe ao SRZD.
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